Rokhas. Les projets d’amélioration de la plateforme prévus en 2022

Après avoir décroché ce lundi 21 mars le prix Emtiaz 2021 du contenu numérique, décerné par le ministère de la Transformation numérique, la plateforme Rokhas.ma présente les résultats d’une étude de satisfaction réalisée auprès de ses utilisateurs.

L'objectif est de "mesurer la satisfaction globale et sur différents critères", "d'analyser les motifs d’insatisfaction" et "d'identifier les attentes et axes d’amélioration" de la plateforme Rokhas.ma. Sunergia a réalisé deux enquêtes en ligne et neuf focus groupes à Casablanca, Marrakech et Tanger.

Les enquêtes en ligne ont été menées entre le 5 novembre et le 6 décembre 2021 auprès de 512 administrations, dont 459 fonctionnaires, et de 657 usagers ; 377 d’entre eux sont des particuliers, 280 sont des architectes et ingénieurs géomètres et topographes.

La principale conclusion de l'enquête, dont la présentation des résultats a eu lieu ce mardi 22 mars, présente Rokhas.ma comme une plateforme "intéressante", mais dont "certaines étapes sont à corriger”.

Voici ce que révèle en détail cette enquête, et les moyens que compte mettre en place Ribatis pour améliorer la performance de la plateforme.

Taux de satisfaction globale : 52% pour les usagers et 85% pour les administrations

Le taux de satisfaction globale est de 52% pour les usagers et de 85% pour les administrations. Une satisfaction basée sur divers critères, dont "la démarche d’inscription en ligne", "le contenu des e-mail Rokhas news" ainsi que "l’ergonomie" et le "design de la plateforme".

Les critères les moins satisfaisants portent quant à eux sur les délais de traitement des autorisations, la réactivité des administrations concernées et les motifs de rejet des dossiers (pour les usagers). Les administrations ont jugé insatisfaisantes, à 73%, la navigation sur la plateforme, et à 72% le déroulement des visio-commissions.

Les administrations estiment nécessaire de mettre en place “un accompagnement plus marqué” et des “formations en parallèle avec la dématérialisation”. Les particuliers ont soulevé “la difficulté d’utilisation de la plateforme” ainsi que “la lenteur du processus de traitement”, et des “pannes techniques récurrentes”.

Si la dématérialisation, la réduction des déplacements et la traçabilité des dossiers constituent, entre autres, les points forts de la plateforme, les problèmes liés aux délais, à l’absence de formation et aux difficultés techniques en sont les principales lacunes.

Les architectes et ingénieurs géomètres et topographes sondés dans le cadre de cette étude déplorent les contraintes liées à "l’installation et au renouvellement de la clé électronique", ainsi que "la lourdeur du processus de saisie de la demande", mais aussi "l’impossibilité de modifier les informations et/ou les documents téléchargés".

Ils regrettent également "l’impossibilité d’annuler le paiement des frais de service effectué en cas de bug ou d’erreur", et surtout "la lenteur et le non-respect des délais mentionnés".

Présent lors de cette rencontre, Karim Sbai, président de l’Ordre des architectes de la région du centre, insiste également sur cette problématique liée aux délais et appelle à "afficher les mauvais élèves".

Ce à quoi Mohamed Amine Souissi, chargé de la division de la transformation digitale au sein de la Direction générale des collectivités territoriales (DGCT), a réagi en expliquant l’intérêt des classements des communes, provinces, préfectures et régions présentés par Fayçal Benachou, établis sur la base de cinq indicateurs dont celui des délais.

A titre d’illustration, la région de l’Oriental a réalisé la meilleure performance en termes de délais durant le quatrième trimestre 2021. Elle se place néanmoins en deuxième position du classement général, derrière la région de Laâyoune-Sakia El Hamra qui, malgré ses 49 points cumulés dans l’indicateur “délais”, se hisse à la première place compte tenu de ses performances en attractivité (100), de son écosystème (100) et de sa fiscalité (100).

Selon Fayçal Benachou, ces catégories seront segmentées de manière à faire évoluer la méthodologie d'évaluation. Celle-ci fait actuellement l’objet de discussions.

Les priorités pour Rokhas.ma en 2022

Partant de ces constats, la plateforme Rokhas.ma nécessite des améliorations d’un point de vue fonctionnel et technique, mais aussi au niveau de l’accompagnement et de la communication à offrir aux utilisateurs. C'est justement les axes sur lesquels Ribatis compte travailler en 2022.

Les plus stratégiques portent sur l’intégration de nouveaux e-services économiques et urbanistiques durant le troisième trimestre de l’année en cours, ainsi que la mise en place d’une "assistance à l’instruction des dossiers à travers un référentiel de remarques catégorisées et prédéfinies par intervenant”. La création de référentiel étant également prévue pour le troisième trimestre 2022.

Sur le plan technique, Ribatis prévoit plusieurs actions. Il est question de la “revue de l’architecture logicielle de la plateforme Rokhas.ma, permettant la scalabilité horizontale”. Elle sera suivie par “l’intégration, dans l’application mobile, des fonctionnalités les plus importantes de la version web et du volet transactionnel en particulier, à savoir la création, la soumission et le traitement des dossiers”.

Également à déployer durant le troisième trimestre 2022, des circuits de formations certifiantes au profit des fonctionnaires qui seront mis en place à travers un LMS (learning management system). Et ce, dans le but de pallier le manque de formation que déplorent les utilisateurs.

Rokhas.ma compte améliorer sa communication en facilitant les échanges entre l’administration et l’usager en renforçant, dès le second trimestre 2022, la fonctionnalité “contacter membre”. Celle-ci étant disponible actuellement mais sans le mécanisme de “notification” ni celui de “rappel” qui seront bientôt mis en place.

Dans le même sens, Rokhas.ma compte renforcer l’équipe des téléconseillers afin de diminuer les temps d’attente, mais aussi former ces derniers sur le plan juridique afin d’apporter des réponses non seulement techniques, mais aussi légales, aux usagers de la plateforme.

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