Les centres d’appels reprennent leurs activités pour cette rentrée. Alors qu’ils avaient drastiquement réduit le nombre de salariés dans leurs espaces lors de l’annonce du confinement en mars dernier, privilégiant ainsi le télétravail, certains ont maintenu ce modèle et d’autres ont progressivement rappelé leurs équipes et mis en place des mesures sanitaires pour assurer leur sécurité.

Contactés par Médias24, Intelcia et Majorel, deux parmi les leaders du secteur de l’offshoring, ont tous deux opté pour la première option, à savoir le maintien du télétravail pour la plupart des salariés, ou au plus pour la moitié. ''Depuis la reprise, quelques activités ont opéré un retour sur le plateau mais la grande majorité de nos collaborateurs travaillent depuis leur domicile – à hauteur de 70% contre 85% à fin juin'', indique Majorel.

De son côté, Intelcia nous dit avoir ''quasiment maintenu l’organisation qui prévalait en plein confinement avec le télétravail''. Et de préciser : ''Globalement, le présentiel ne dépasse pas la moitié de l’effectif. Pour les fonctions support, il atteint un maximum de 50% des salariés. Pour les fonctions opérationnelles, dont font partie les télétravailleurs sur les plateaux, le présentiel varie entre 30 et 40%, le reste des salariés étant en télétravail de façon continue.'' Intelcia annonce aussi le lancement imminent d’un modèle hybride à Oujda, avec télétravail quatre jours sur cinq et un jour en présentiel, le tout en rotation entre les équipes.

Au sein des centres d’appels du groupe EOL, joint par Médias24, le télétravail prime également pour 65% des salariés ; 35% seulement travaillant au sein des locaux de l’entreprise.

Chez Libracall, le présentiel a largement pris le dessus

En revanche chez Libracall, centre d’appels spécialisé dans la commercialisation de produits liés aux énergies renouvelables, la plupart des salariés ont fait leur retour au bureau, et ce depuis longtemps. ''Nous avons totalement cessé nos activités dès le 16 mars, date de l’annonce du confinement en France, et les avons reprises en présentiel dès le 27 avril. Nous avons d’abord fait revenir une partie de notre équipe et avons rappelé de plus en plus de salariés au fil du temps'', fait savoir Libracall, contacté par Médias24. Les seuls salariés qui sont encore en télétravail sont ceux qui vivent avec des personnes vulnérables ou qui le sont eux-mêmes.

L’entreprise a déployé plusieurs mesures sanitaires : un espace de 1m20 est laissé vacant entre chaque poste et des vitres de Plexiglas ont été installées ; des paillassons ont été disposés à l’entrée du site pour désinfecter les chaussures, ainsi que des distributeurs de gels hydroalcooliques, y compris dans les salles de pause et les toilettes ; deux masques sont distribués quotidiennement à chaque salarié et, toutes les deux semaines, un flacon de 1L de solution désinfectante. Au passage, l’entreprise dit avoir testé différents types de masques pour sélectionner les plus confortables, et ainsi permettre aux salariés de poursuivre leurs appels téléphoniques en évitant au maximum les désagréments que peut générer le port continu du masque. Enfin, petit détail : l’entreprise a condamné les machines à café et fontaines à eau.

Peu de turn-over

Sur le front des recrutements et du volume d’activités, Intelcia et Majorel maintiennent le cap. ''Nous avons redémarré l’activité à 100% depuis mai. Évidemment, nous avons enregistré des baisses d’activité durant les premières semaines du confinement, mais nous avons désormais retrouvé le rythme prévu. Concernant les recrutements, là encore, nous avons redémarré très rapidement, dès le mois d’avril à distance. En moyenne, nous sommes actuellement sur 180 recrutements par mois'', nous dit-on chez Intelcia. Au sein du groupe, le turn-over a connu une baisse significative depuis le début de la pandémie, à hauteur de 50% environ sur cette période.

Chez Majorel, peu de turn-over également, contrairement à la tendance qui caractérise le secteur. ''Nous avons connu un turn-over plus faible, notamment en raison de la mise en place du télétravail qui a permis à nos collaborateurs de maintenir un équilibre entre vie privée et vie professionnelle. Une hotline a été mise en place pour garantir leur satisfaction, leur sécurité et leur évolution, même en temps de crise'', fait savoir l’entreprise. Celle-ci assure qu’aucun poste n’a été supprimé durant la crise. ''Nous avons même relancé nos opérations de recrutement dès fin avril.'' En termes de volume d’activité, l’entreprise constate qu’''après une décélération en mars et avril, nous commençons d’ores et déjà à entrevoir les prémices d’une reprise''.

Libracall s’offre elle aussi un satisfecit concernant la relance de son volume d’activité, similaire à celui qui prévalait avant le confinement. ''Nous avons relancé nos activités sans problème avec le marché français, y compris avec de nouveaux clients. Nous pouvons donc nous permettre de recruter à nouveau, même si le rythme n’est pas le même qu’avant le confinement.'' Quant au turn-over, à l’image de ses consœurs Intelcia et Majorel, il est faible, voire ''quasiment inexistant'', assure Libracall : ''Depuis fin avril, nous avons maintenu nos activités avec exactement les mêmes salariés. Certains ont toutefois démissionné ou abandonné leur poste au moment du retour en présentiel, craignant de contaminer leur entourage parfois fragile.''

Des recrutements par téléphone

Chez EOL, le turn-over est également faible et les salariés à distance ont fait preuve d’une ''meilleure productivité'', confie-t-on au sein du groupe. Mais le redémarrage des activités, lui, est plus lent. ''Nous sommes repartis à hauteur de 70-75% ; certaines activités n’ont toujours pas repris depuis le déconfinement'', ajoute EOL. Les recrutements redémarrent doucement, mais sûrement. ''Nous avons la capacité de pouvoir accueillir un peu plus de monde tout en respectant la distanciation sociale, mais nous filtrons beaucoup par téléphone avant de faire venir les candidats, le but étant d’éviter tout déplacement inutile. Une fois sur place, les recrutements se font avec masque obligatoire et mesures de distanciation d’au moins 2m, avec au préalable une prise de température à l’entrée du site.''

Libracall filtre aussi ses recrutements par téléphone, qui se déroulent entièrement par combinés interposés pour éviter les déplacements, ainsi que sur la base d’un critère bien particulier : le niveau d’ancienneté. Les profils privilégiés sont ceux ayant une expérience en centres d’appels et connaissant les produits que le groupe commercialise. ''Nous ne recrutons plus de débutants pour éviter au maximum les formations groupées. Actuellement, nous organisons en moyenne une formation par mois avec trois à quatre personnes, contre auparavant deux ou trois formations mensuelles avec dix à vingt personnes.''