Le ministère de l’Habitat “crée” une cellule de réclamations... qui existe depuis 2010!

Médias 24 a essayé d’en savoir plus et notamment comment fonctionne la cellule, où elle est basée, quels types de plaintes elle peut recevoir, quels sont les moyens pour déposer la plainte….

A notre grande stupéfaction, personne au sein du ministère de l’Habitat n’est au courant de la création de cette nouvelle cellule. Par contre, il y a bien une cellule qui existe depuis 2010 et le site sur lequel elle est censée recevoir les réclamations est en panne.

Voici les faits. Et d’abord, le communiqué du ministère de l’Habitat.

Ministère de l'Habitat: Création d'une cellule chargée de recevoir les plaintes des personnes victimes d'escroquerie de leurs biens immobiliers (communiqué)
Le ministère de l'Habitat, de l'Urbanisme et de la Politique de la ville a annoncé la création d'une cellule centrale chargée de recevoir les plaintes de victimes d'escroquerie et de dysfonctionnements ayant abouti au pillage de leurs avoirs et de biens immobiliers, et provoqué plusieurs protestations organisées en particulier à Casablanca.
Cette décision a été prise suite à une réunion du ministre de l'Habitat, de l'urbanisme et de la politique de la ville, Nabil Benabdallah, récemment, avec un groupe de personnes "victimes d'une série d'escroqueries et de dysfonctionnements qui étaient derrière le pillage des avoirs et des biens immobiliers de citoyens marocains et de ressortissants étrangers, ayant conduit à plusieurs protestations particulièrement dans la ville de Casablanca“, indique un communiqué du ministère parvenu vendredi à la MAP.
Cette cellule aura pour mission de recevoir les plaintes des personnes lésées et se chargera de leur classification, de la coordination avec les parties concernées et du suivi au niveau central et local, ainsi que du traitement rapide des dossiers urgents, explique le communiqué.
Lors de cette réunion, la discussion a porté sur tous les aspects liés à ces manipulations et les mesures qui ont été prises au niveau des secteurs concernés, souligne la même source, ajoutant que cette rencontre s'inscrit dans le cadre de l'intérêt continu accordé aux plaintes et doléances des citoyens et en réponse aux requêtes des différents partenaires sociaux et civils.

Le communiqué a raison sur un point : la multiplication des plaintes de toutes sortes, malfaçons, non-conformité aux plans annoncés ou à l’acte de vente, escroqueries, arnaques…

Le communiqué insiste également, à juste titre, sur le caractère urgent de certains dossiers.

Notre rédaction a contacté différentes directions du ministère de l’Habitat. Nous apprenons que la cellule de requêtes a été créée en mai 2010. Elle est composée de trois personnes en charge de recevoir, classifier, suivre et traiter les plaintes des personnes lésées.

La cellule est chargée de traiter les demandes manuscrites ou celles adressées via l’outil «E-réclamations», mis en service en juin 2013. Ce dernier, en revanche, selon notre source, n’est plus fonctionnel. En d’autres termes, vous pouvez avoir l’illusion de déposer votre plainte, vous la déposez, vous croyez l’avoir déposée. En réalité, elle n’est pas traitée. Elle ne va nulle part. L’interface l’avale.

La majorité des directions contactées par nos soins ne sont même pas au courant de cette annonce. La seule explication à laquelle nous avons eu droit, concerne le système «E-réclamations» du site du ministère. L’outil de gestion des réclamations en ligne, hors service pour le moment, sera revu dans une réunion prévue prochainement au sein du ministère, nous affirme une source.

MISE A JOUR :

Le ministère s’explique

Joint par Médias24, le ministre de l’Habitat, Nabil Benabdellah, confirme en partie nos propos. Il nous affirme d’un côté, que l’outil “E-réclamations est bel et bien hors service, et qu’il existe une cellule de réclamations depuis 2010“.

Par contre, selon lui, la cellule annoncée mercredi dernier par le ministère de l’Habitat est différente de celle qui existe déjà. Différente, mais comment? C’est ce que nous allons voir.

Coïncidence ou pas, deux jours après la publication de notre article, nous constatons la suppression de l’outil «E-réclamations» du site web du ministère, qui s’est vu remplacé par les contacts de la cellule centrale de réclamations. Fouad Mansour, Zakaria Rachidi et Amina Bouktab constituent l’équipe de la cellule centrale de réclamations.  C’est eux qu’il faut contacter pour déposer mes réclamations. Leurs coordonnées figurent à la fin de cet article.

Nous avons joint un membre de l’équipe, Mme Bouktab, inspectrice générale du ministère, qui éclaircit la confusion autour de cette cellule, différente de celle créée en 2010. «La cellule centrale est réservée exclusivement aux cas de spoliations des terrains. Pour tous les autres cas, la cellule normale s’en occupe.» Ce n’est pas vraiment ce que dit le communiqué ci-dessus, mais ne faisons pas la fine bouche. L’essentiel, c’est que les choses avancent.

 Cette nouvelle cellule se chargera ainsi de traiter uniquement les dossiers de spoliations des terrains. Trois missions sont attachées à cette dernière: «Recevoir, classifier et suivre les dossiers des cas de spoliations des terrains. Nous avons d’ailleurs déjà commencé à recevoir plusieurs dossiers,» explique Mme Bouktab.

Pour les adeptes du web, il ne faudra pas compter sur le ministère pour déposer sa réclamation en ligne, et pour cause, selon Mme Bouktab: «je ne crois pas que l’outil en ligne sera efficace. Je pense que la majorité des gens ne vont pas prendre la peine de scanner tous les dossiers».

On en déduit que le système de gestion des réclamations en ligne a de faibles chances de renaître de ses cendres. Le seul moyen qui s’offre au citoyen est de contacter les 3 membres de l’équipe par téléphone ou par mail, et de joindre les différentes pièces par déplacement au ministère.

Finalement, un communiqué plus clair et plus explicite de la part du ministère aurait certainement épargné le doute quant à la création de cette cellule.  Ce qui est sûr, c’est qu’une cellule existe désormais, elle ne traitera que des cas de spoliation.

Les contacts de la cellule centrale de réclamations :

Mme Amina Bouktab :

[email protected]

06 61 86 40 92

M. Zakaria Rachidi :

[email protected]

06 61 84 54 93

Fouad Mansour :

[email protected]

06 61 85 56 79

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